22 février 2018
Récit de notre mésaventure avec la compagnie WOW air le dimanche 11 février dernier à Montréal.
Pour un retour en Europe, sachant que les compagnies régulières vendent leurs billets aller-simple à de très hauts tarifs, notre choix s’est arrêté sur la compagnie low-cost WOW air. Existant depuis 2012, elle desserre l’Islande et plusieurs villes européenne à des prix très compétitifs. Évidemment, on savait en achetant notre billet Montréal – Paris qu’il ne fallait pas s’attendre à trop. À bord de l’avion, pas d’écrans, pas de nourriture incluse (sauf si vous choisissez cette option plus onéreuse lors de la réservation) et même l’eau est payante. On avait également lu que la politique pour les bagages était très stricte. Jusque là, aucun problème pour nous. Sauf que suite à notre galère avec cette compagnie, il est aujourd’hui claire qu’on remet en question le fait de voler de nouveau avec WOW. Je vous raconte pourquoi.
ARRIVÉE À L’AÉROPORT, DIMANCHE LE 11 FÉVRIER
Après des au revoir avec mes parents, mon copain et moi entrons dans l’aéroport et filons directement pour déposer nos bagages, étant donné que nous avons fait notre check-in en ligne la veille à 23h. En arrivant, une quinzaine de personnes sont déjà dans la file. Je vois une dame arborant les habits de la compagnie, m’excuse de la déranger et lui demande si nous pouvons directement déposer nos bagages au drop bagages. «Vous n’êtes pas au courant ? Il n’y a pas de vol aujourd’hui, il a été annulé… Vous n’avez pas reçu le e-mail ?». Bonjour la surprise. Non, nous n’avons pas reçu le e-mail ! En fait, si, mais il se trouve dans nos courriels indésirables. Nous apprenons donc qu’à 8h00 a.m, un e-mail a été envoyé à plus de 5 000 personnes pour annulé une grande quantité de vols à destination de Reikjavik, pour cause de tempête là-bas. Un formulaire y est rattaché, mentionnant qu’on doit le remplir au plus vite pour être relocalisé sur un nouveau vol. On a alors le choix de se faire rembourser, de choisir une date dans plus de 7 jours ou encore la prochaine date disponible. On choisi donc cette dernière option, sachant que la compagnie vol depuis Montréal le lendemain soir. Un message nous indique alors que nous recevrons des nouvelles et la confirmation d’un nouveau vol d’ici 4 à 5 heures, maximum d’ici 12 heures.
On attend donc dans la file d’attente pour en savoir plus directement d’un agent. Dans les minutes qui suivent, on nous informe qu’ils ne peuvent rien faire de plus pour nous, qu’il faut seulement prendre notre mal en patience et attendre le fameux e-mail de confirmation. On nous donne un papier avec un numéro pour contacter le service clientèle, en nous disant d’essayer de les appeler à plusieurs reprises jusqu’à réussir à parler à un agent et que eux pourront nous mettre plus rapidement sur un nouveau vol. Les lignes sont prises d’assaut, impossible de parler à qui que ce soit. Aucune possibilité de nous mettre sur un autre vol le jour-même, puisque WOW n’a aucun arrangement avec d’autres compagnies aériennes. On nous mentionne aussi que dès que nous aurons une confirmation de vol, ils nous fournirons une chambre d’hôtel et les repas jusqu’à ce qu’on prenne l’avion. On décide donc d’attendre et de prier pour avoir des nouvelles rapidement.
À ce moment, on regarde le côté positif des choses : la compagnie ne prend pas de chances à jouer avec notre vie. Si la météo est mauvaise, c’est probablement la meilleure des choses d’annuler les vols. On se dit aussi que les pauvres agents se font rentrer dedans par les clients fâchés de ne pas partir, et on compatis avec eux. Ils n’y sont pour rien…
Mais les heures passent et le e-mail n’arrive toujours pas. Même les gens qui ont répondu au questionnaire depuis 8h le matin même n’ont toujours pas de réponses. Certains clients s’impatientent de n’avoir aucune nouvelle. Parmi ceux-ci, une jeune femme qui est attendu pour les funérailles de son grand-père, une famille qui n’a que quelques jours de vacances et l’hôtel à destination déjà payé, un couple qui est attendu le lendemain à Istanbul… Une dame vient alors prendre les noms des gens qui auront besoin d’un hôtel pour dormir le soir. On donne le nôtre. On nous explique alors que nous aurons une chambre d’hôtel ainsi que les repas quotidiens payés par WOW air. On nous assure que la réservation est valide jusqu’à la date de notre prochain vol, de simplement donner le papier à la réception de l’hôtel et que tout sera pris en charge, pas besoin de revenir à l’aéroport. Des bonnes nouvelles ! On part confiant pour le Holiday Inn, avec une navette gratuite depuis l’aéroport.
Une fois sur place, on nous informe que le check-out est pour midi le jour suivant. On leur explique alors que la compagnie nous a informé que tout était pris en charge pour les prochains jours, mais ils nous répondent qu’ils ont seulement réservé pour une nuit et que nous devrons retourner chercher un autre papier de confirmation, autrement ils ne peuvent prolonger notre séjour. Bon… On en fait pas tout un plat, heureux d’avoir un lit qui nous attend. On se fait quelques amis qui sont dans la même situation que nous et on mange tous ensemble, heureux de faire plus ample connaissance ! La soirée termine sur une bonne note, on part se coucher.
LE JOUR SUIVANT
Au réveil, toujours aucun e-mail de confirmation. On perd donc espoir d’être dans le vol du soir et on est pas vraiment content de n’avoir toujours aucun signe de vie. L’heure du check-out arrivée, on patiente avec les autres passagers dans le hall de l’hôtel. Entre-temps, on jase et on apprend que la jeune femme qui avait un décès dans sa famille a réussi à être placé sur le vol du jour, après plusieurs heures passées au téléphone la veille. Une autre fille a aussi obtenue sa place. Un couple a, après de longues heures d’attentes au bout du fil, eu une confirmation pour le vol du vendredi 16 février, soit 5 jours plus tard. Mais pour tous les autres, nous compris, c’est toujours silence-radio. On laisse donc nos bagages à l’hôtel et on part tôt pour l’aéroport pour avoir un autre papier de confirmation d’hébergement et, on l’espère, des explications. On se dit que dans le cas où ils auraient de la place sur le vol, on fera un aller-retour pour récupérer nos valises.
Première chose, on remarque que le vol du jour sera en retard d’une heure. On se rend donc aux guichets et on reconnaît les visages des employés du jour précédent. Après plus de 45 minutes de préparation, malgré le fait que nous étions arrivés tôt, ils sont enfin prêt à recevoir les clients pour les check-in. Vite fait, deux files d’attente se forment : d’un côté, les nouveaux passagers, de l’autre, une vingtaine de gens qui étaient sur le vol annulé et qui sont en colère de n’avoir toujours reçu aucun e-mail de confirmation, certains convaincus que WOW trouvera le moyen de les mettre sur le vol du jour. Aussitôt le signal donné, certains d’entre-nous s’élancent en direction de la manager pour lui poser des questions. Après quelques minutes, elle nous informe qu’elle va prendre nos noms pour voir si, sans le savoir, nous avons été placé sur le vol du jour, mais qu’autrement le vol est déjà complet. Dans le cas inverse, elle nous promet un papier de confirmation pour des nuits d’hôtel. On se fait tous rabattre dans un coin pour ne pas nuire à l’enregistrement des clients et la manager se pousse en douce. Nous ne la reverrons que 4 heures plus tard, après avoir insister au point que les employés ont fait venir les agents de sécurité. Normal qu’après des heures sans nouvelles, les gens s’impatientent. On se sent tous pris pour des cons, certains employés de WOW sont fendants avec nous et rigolent entre eux, on voit bien qu’ils n’en ont rien à faire de nos problèmes.
Une des employée nous informe que les prochaines places disponibles sont seulement vendredi et qu’aucun d’entre nous ne figure sur le vol du jour. Les gens sont furieux. Certains avaient l’hébergement en Islande de payé pour la semaine entière et leurs vacances de prévues jusqu’au dimanche suivant. Inutile et ridicule pour eux de prendre le vol du vendredi soir. Un jeune homme vient alors vers nous après son enregistrement en nous disant qu’il était sur le même vol que nous, qu’il a choisi l’option de remboursement et qu’il a directement acheté une nouvelle place pour le vol d’aujourd’hui. En gros, on se rend compte que depuis la veille, des places sont restées en vente pour les vols du lundi, mercredi, jeudi et les jours suivants. Est-ce acceptable qu’une compagnie continue de vendre des billets MAIS ne soit pas foutue d’offrir les places disponibles aux clients dont le vol a été annulé ? La colère monte d’un cran.
Et là, le fun commence. On exige des réponses et un dédommagement pour acheter quelque chose à boire/manger à l’aéroport. Après tout, ça fait des heures qu’on attend et on est tous fatigués de devoir se battre pour obtenir des informations. C’est refusé. On insiste et une employée de WOW appelle les agents de sécurité. Entre temps, on ose même nous dire que finalement, ce n’est pas certain que nous aurons droit à l’hébergement gratuit, puisque la manager est au téléphone avec la compagnie et qu’ils ne lui autorisent pas. Les voix s’élèvent, la sécurité s’en mêle pour s’assurer que tout se passe bien, et on insiste fermement pour faire valoir nos droits. On demande à voir le bout du nez de la manager, qui n’arrive toujours pas. Une employée part et reviens avec les confirmations d’hébergements : enfin ! Pourtant, un détail attire notre attention. Aucune date n’est inscrite dessus. On demande donc aux employés de signer directement sur la feuille pour confirmer que l’hôtel est pour plusieurs nuits. Notre demande est refusée. On nous invite à prendre la navette et rentrer à l’hôtel et on nous assure que la réservation est valable pour les prochains jours. Pas con, un homme appel en douce la réception de l’hôtel, pour se faire dire que la compagnie a seulement réservée pour une nuit.
Alors là, se faire mentir en plein visage comme ça, c’est le bout. Que le vol soit annulé pour cause météorologique et que les employés soient démunis face à ça, c’est un truc. Mais se faire prendre pour des cons et se faire mentir en plein visage, c’est carrément inacceptable. En gros, les employés souhaitaient se débarrasser de nous au plus vite, sachant que le lendemain aucun vol n’était prévu. On aurait donc été plus d’une dizaine de passagers à la rue, sans pouvoir contacter qui que ce soit. Très malin WOW. Après avoir fait beaucoup de bruit, on exige de nouveau, fermement cette-fois, de voir la manager. Elle se pointe, ose nous répéter que tout est pris en charge pour les prochains jours. On se met à filmer la scène, la femme n’est pas contente et nous dit que ce n’est pas permis, les agents de sécurité lui confirme que c’est dans nos droits. On ne lâche pas le bout, on lui passe le téléphone avec le réceptionniste de l’hôtel au bout du fil. Nous voulons l’entendre dire que tout sera correct. Après un certain temps, elle accepte ENFIN de nous signer nos feuilles, avec une mention d’hébergement et nourriture aux frais de WOW jusqu’à ce qu’on ait confirmation d’un vol.
On est tous reparti de là, épuisé et dégoûté. Autant vous dire que si les vols des autres compagnies n’étaient pas aussi cher en mode dernière minute, sans confirmation que nous pourrions avoir un remboursement par WOW, nous aurions tous sauté dessus. Certains l’ont fait, devant absolument être à destination dans les prochaines heures. Personnellement, nous ne sommes pas attendus donc nous n’avions pas ce stress là. Mais je peux vous garantir que plus PERSONNE n’avait envie de voler avec cette compagnie.
Une fois à l’hôtel, nous avons passé plus de 2 heures a attendre d’avoir la ligne du service à la clientèle. Comme ça semblait fonctionner pour les autres passagers, on s’est dit qu’on avait pas trop le choix, puisque toujours aucun e-mail de confirmation pour un prochain vol. Une fois la ligne, j’ai expliqué notre cas et demandé à avoir le prochain vol disponible. On voyait enfin le bout du tunnel ! La dame m’a demandé notre numéro de confirmation de vol et m’a mise en attente. Et là, quelques secondes plus tard, je vois sur le téléphone APPEL TERMINÉ. On venait de nous raccrocher au nez ! Impossible ! Ta*****k. J’ai du rappeler et attendre encore une fois de longues minutes avant d’avoir un agent au bout de la ligne. Cette-fois, je lui ai dit que je ne voulais PAS être mise sur attente parce qu’on m’avait fait le coup de me raccrocher au nez, il m’a rassuré et a fait des recherches. Après 30 minutes de conversation, nous avions une confirmation d’embarquement sur le vol du vendredi.
VENDREDI 16 FÉVRIER : VOL YUL-KEF-CDG
Après une petite semaine de vacances improvisée dans un hôtel près de l’aéroport, nous avons finalement pu prendre notre vol ! Tout s’est bien déroulé. Certains employés n’avait pas tellement de sourire en nous revoyant mais le nôtre, il était fendu jusqu’aux oreilles d’enfin pouvoir décoller. Le vol a bien été. Certes, 5 heures sans divertissement c’est long mais ça fait parti de l’aventure WOW et pour le prix payé, c’est normal. Les hôtesses de l’air était souriantes et le pilote s’est permis quelques blagues. Nous avons atterri à Reikjavik tout juste après une averse de neige et nous sommes dirigés vers la porte de notre prochain vol, prévu 1h30 plus tard. On a bien cru qu’on allait encore se faire annuler notre vol ! Imaginez-vous donc qu’après l’embarquement, les employés de l’aéroport ont arrosé notre avion de dégivrant et tout à coup… toutes les lumières se sont éteintes et nous nous sommes retrouvés dans le noir total. Après quelques minutes, tout le monde se demandait ce qui se passait. Le pilote a alors prit la parole pour annoncer qu’un inhabituel accident venait de se passer : le moteur arrière, qui fourni l’électricité, venait d’être arrosé de dégivrant. Vous auriez dû nous voir la tête… Il a donc fallu attendre que les techniciens remettent tout en place et s’assure que ça n’avait pas causé de dégâts. Avec 1 heure de retard, nous avons enfin pu décoller. Je ne vous raconte même pas la joie ressentie une fois débarqués à Paris !
RÉSUMÉ : AVIS WOW AIR
En gros, qu’une compagnie doive annuler son vol est une chose totalement compréhensible. Ça n’arrive pas tous les jours, beaucoup auront une bonne expérience quand tout se passe comme prévu. Mais booker un billet avec WOW, c’est prendre la chance, aussi minime soit-elle, de se retrouver dans une situation comme la mienne et croyez-moi, ça peut vous gâcher des vacances et vous coûter très cher. Ce que je déplore, c’est la façon médiocre dont nous avons été traités. Sincèrement, dans le futur, je vais payer un peu plus cher mais avoir la certitude qu’une situation comme celle-là ne se reproduira plus jamais. C’est inacceptable pour une compagnie de traiter ses clients de cette façon et surtout, de leurs mentir en pleine face simplement pour ne plus les avoir dans les pattes.
QUE FAIRE SI VOUS ÊTES DANS LA MÊME SITUATION QUE NOUS ?
Un des seuls conseils que je peux vous donner, ce serait de prendre votre mal en patience et d’appeler le service à la clientèle jusqu’à avoir quelqu’un au bout du fil, même si ça doit vous prendre 5 heures. Je crois que dans le cas d’un vol annulé avec WOW air, c’est la meilleure des choses à faire. N’attendez pas après le courriel, pour nous il n’est tout simplement jamais arrivé. Si vous devez être hébergé au frais de la compagnie parce que votre vol n’est pas avant quelques jours, j’ai envie de vous dire de ne pas lâcher le morceau et d’insister auprès des employés.
